CRM система: что это простыми словами и как она работает

CRM система - это общее рабочее место, где бизнес хранит информацию о клиентах, их обращения и следующий шаг по каждому из них. Открываете карточку и видите, о чём уже договорились, на каком этапе заявка и что предстоит сделать. История доступна команде, даже если сотрудник, который общался с клиентом, сегодня не работает.

Часто о CRM впервые слышат от продавца программы или разработчика: «Вам нужна CRM». У владельца при этом другой вопрос: что изменится в обычном рабочем дне? Если обращения сейчас разбросаны между телефоном, переписками и таблицей, система должна помочь собрать их в понятный процесс. Чтобы заявку не потеряли, а клиента не просили при каждом звонке объяснять всё заново.

Что означает CRM

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть управление отношениями с клиентами. В повседневной речи так называют программу, в которой ведут эти отношения: от первого обращения до повторного заказа или визита. Она может быть отдельным сервисом или частью рабочей системы рядом с сайтом и админкой.

Представьте знакомую ситуацию. Человек оставил запрос, менеджер уточнил детали и обещал перезвонить позже. Без общего учёта договорённость остаётся в личном чате или в памяти сотрудника. В CRM у обращения есть карточка, история и текущий статус. Коллега может открыть запись и продолжить разговор с того места, на котором он закончился.

Один клиент может обратиться несколько раз. У каждого обращения будет свой результат: покупка состоялась, визит назначен, заказ отменён. Карточка клиента связывает эти события. Отдельные заявки позволяют работать с каждой договорённостью и при этом сохранять историю отношений.

Что обычно есть в CRM

Набор зависит от программы, но чаще всего встречаются такие функции:

• Карточки клиентов и контактов. Имя, телефон, компания и другие нужные для работы сведения. Контактным лицом может быть заказчик или представитель компании.
• Заявки или сделки со статусами. Воронка показывает, на каком этапе находится каждое обращение.
• История контактов. Что обсуждали и о чём договорились.
• Задачи и напоминания. Кому перезвонить, когда отправить ответ, какой следующий шаг.
• Уведомления о новых обращениях и изменениях, требующих внимания.
• Простые отчёты для владельца. Какие обращения остаются открытыми, сколько завершено, где скапливается работа.
• Подключённые каналы: форма сайта, телефония, мессенджеры. Обращения поступают из них, если соответствующий обмен настроен.

В сервисной компании запрос на ремонт может превратиться в выезд мастера: нужно сохранить адрес, суть проблемы и договорённость о визите. В интернет-магазине у одного покупателя могут быть несколько заказов и возврат. Сотруднику полезно видеть, к какому заказу относится новый вопрос и что уже согласовали с покупателем.

Задача и напоминание нужны для конкретного действия: перезвонить после обеда, отправить уточнение или проверить ответ. Полезно видеть, кому поручено действие и когда его нужно выполнить. Уведомление о новом обращении привлекает внимание к событию. Если сообщений слишком много, команда начинает их пропускать. Поэтому определите, кому нужны уведомления и какие из них помогают действовать вовремя. Проверьте, как такие функции работают в вашей программе.

Простой отчёт помогает владельцу ответить на вопросы: какие обращения ещё требуют внимания, какие завершили за период и где скопилась работа? Перед просмотром уточните, по какой дате отобраны записи. Например, список обращений, созданных на этой неделе, отличается от списка обращений, которые на этой неделе завершили. Часть работы могла начаться раньше. Для полезного отчёта достаточно понятного вопроса и данных, по которым можно проверить ответ.

Заявки можно добавлять вручную или получать через подключённые каналы. Для каждого канала проверьте весь путь: оставьте тестовое обращение и найдите его в системе. Телефония и мессенджеры могут требовать отдельной настройки; наличие формы на сайте ещё не означает, что она уже передаёт записи в CRM.

Как выглядит CRM и что в ней делают в течение дня

Посмотрим на наш опубликованный проект «Інстинкт Сонця». Здесь сайт, админка и CRM используют одну базу данных. Ниже показаны экраны и функции именно этого проекта.

Утро: заметить новые обращения

Администратор открывает воронку. Так называют последовательность этапов, через которые проходит заявка. В этой системе используются статусы «новая», «в работе», «подтверждена», «пришёл», «отменена» и «спам». По ним видно, какое обращение ещё ждёт внимания, каким уже занимаются, где договорённость подтверждена, а где работа закончена.

О новых заявках сообщает Telegram. Администратор получает уведомление и может перейти к работе с обращением в CRM. В карточке сохраняется его история.

Согласуйте значения статусов на конкретном примере. Администратор позвонил, но пациент не ответил: обращение ещё «в работе». Статус «подтверждена» ставим, когда пациент согласовал дату визита. Так команда одинаково поймёт, на какие записи уже можно полагаться.

После разговора: связать заявку с датой

Для работы с датами администратор пользуется планировщиком. В этом проекте заявку можно перетащить на дату. Воронка позволяет смотреть на обращения по их состоянию, а календарь даёт другой взгляд на ту же работу: что запланировано на конкретный день.

Визит и повторное обращение: сохранить историю человека

В клинике заявки объединяются в карточку пациента по номеру телефона. В ней есть подсчёт визитов и отметка постоянного пациента. Новое обращение можно открыть вместе с предыдущими и увидеть историю визитов человека.

В этой же системе работает модуль приёма врача: жалобы, диагноз, назначения и шаблоны. Он поддерживает печать трёх бланков. Дата повторного приёма создаёт новую заявку в воронке. После одного визита следующая работа возвращается в общий поток обращений.

Медицинский приём не является обязательной частью любой CRM. Здесь он нужен для работы конкретной клиники. В другом бизнесе рядом с карточкой клиента будут свои данные, но смысл тот же: сотрудник видит нужную историю в контексте текущего обращения. Подробности этого процесса есть в кейсе о карточках пациентов и онлайн-записи.

В течение дня: сообщать об изменениях

В проекте предусмотрены SMS для пяти событий: новая заявка, подтверждение, напоминание, отмена и перенос. Каждое событие включается или выключается в админке. Действуют тихие часы с 21:00 до 9:00 и дедупликация, то есть защита от повторной отправки одинаковых сообщений.

Каналы сообщений и нужные события зависят от процесса: их состав и правила отправки обсуждают для конкретной системы.

В конце дня просмотрите открытые обращения. Найдите те, где ждут ответа клиента, и те, где требуется действие команды. Это поможет подготовить работу на завтра.

Как работать в CRM с пользой для команды

1. Найдите обращение. Перед новым разговором прочитайте историю: с чем человек обратился, какие детали уже уточнили, о чём договорились.
2. Запишите результат. После контакта сохраните договорённость и обновите заявку. Например: «Ждёт ответа по дате, перезвонить завтра после обеда».
3. Подготовьте следующий шаг. При необходимости создайте задачу или напоминание, если программа их поддерживает. Коллеге должно быть видно, когда и к кому вернуться.

Для обучения покажите новому сотруднику несколько завершённых обращений и попросите объяснить, что в них произошло. Если ему нужен автор каждой записи, выясните, каких сведений не хватает. Затем пройдите типовую задачу вместе: новое обращение, разговор, завершение. Отдельно попробуйте перенос договорённости. После этого сотрудник сможет потренироваться на знакомом процессе под присмотром коллеги.

Прежде чем создавать нового клиента, проверьте, есть ли он в системе. В показанном проекте связь строится по номеру телефона; у другой программы правила могут отличаться. Если у одного человека уже есть несколько карточек, сначала проверьте их историю. Похожие имена сами по себе не доказывают, что это один клиент.

Какие задачи находятся за пределами CRM

В разговоре CRM иногда называют почти любую внутреннюю программу. Отсюда ожидание, что вместе с заявками автоматически появятся склад, табель и весь учёт компании. Названия систем помогают разделить задачи, хотя в одном продукте разные модули могут работать рядом.

Наличие CRM само по себе не означает, что вы получите кадровый учёт или управление складом. При этом собственная система может объединять нужные модули. Подробное объяснение различий CRM, ERP, HRM и WMS есть в отдельном материале. Здесь главное держать в фокусе клиента и его обращение.

Готовый сервис или свой рабочий инструмент

Небольшой команде с обычной воронкой продаж часто достаточно готового сервиса. Если нужны контакты, понятные этапы и история разговоров, нет смысла начинать с большой собственной программы ради слова «индивидуальная». Важнее, чтобы люди могли пользоваться ею каждый день, а условия и ограничения подходили бизнесу.

Своя система имеет смысл, когда процесс не укладывается в типовой шаблон. Например, CRM должна работать вместе с сайтом и админкой на одной базе данных, как в показанном проекте. Или разным ролям нужны свои рабочие экраны, есть необходимые интеграции, а команда постоянно обходит ограничения текущего инструмента.

Ещё один сигнал: сотрудник сначала выполняет работу вне программы, затем переносит результат в неё только ради отчётности. Здесь стоит разобраться в процессе. Причина может быть в настройках, непонятных правилах или неподходящем инструменте. Собственная программа не становится автоматическим ответом на любое неудобство.

При обсуждении своей системы покажите рабочие материалы разных ролей. Что администратор открывает перед звонком? Какую информацию получает следующий сотрудник? Что владелец хочет видеть в конце дня? Можно начать с примеров нынешних таблиц без персональных данных. Они помогут объяснить, какие сведения нужны на каждом экране, какие переходят между людьми и какие приходится повторно вводить вручную.

В Artbrain мы подстраиваем систему под то, как работает бизнес. Начинаем с вашего процесса, объясняем предложенные решения и помогаем на каждом этапе. Гарантируем соблюдение сроков, качество исполнения и поддержку после запуска проекта, а эти условия фиксируем в договоре. Объём поддержки и нужные интеграции обсуждаем вместе с остальной работой.

Стартовые цены есть на странице CRM-систем, а из чего складывается бюджет, мы разобрали в отдельной статье о стоимости CRM.

С чего начать в своём бизнесе

До обсуждения программы опишите путь одного настоящего обращения: где появляется запрос, кому его передают и что делают после первого разговора. Возьмите недавний случай и пройдите его от начала до завершения. Особенно полезно отметить шаги, на которых приходилось уточнять что-то в чате или переносить вручную.

• Откуда приходят обращения: телефон, сайт, мессенджеры или другие каналы.
• Кто берёт заявку в работу и кому передаёт дальше.
• Где теряются договорённости, появляются повторные записи или остаются обращения без ответа.
• Какими статусами вы уже пользуетесь и что означает каждый из них.

Добавьте один неудобный случай: клиент передумал, обратился повторно или попросил перенести договорённость. Такой пример часто объясняет потребность лучше длинного списка желаемых кнопок. Для первого разговора достаточно описания без персональных данных клиентов.

Подготовьте короткий ответ и на вопрос, что вы хотите перестать делать вручную. Например, каждое утро собирать обращения из разных мест или спрашивать у коллег, чем закончился звонок. Для каждого такого действия опишите ожидаемый результат: один список новых обращений на начало дня или возможность открыть итог разговора в карточке без поиска по чатам.

Начните с обращения, с которым регулярно возникает проблема, и людей, работающих с ним. Добавьте связанные шаги, без которых процесс не закончится. Это поможет определить объём первой версии.

Когда процесс описан, проще проверить и первый результат. Возьмите то же обращение и посмотрите, можно ли его найти, сохранена ли история и понятно ли дальнейшее действие. Отдельно пройдите случай с изменением договорённости. Возможность закончить знакомую работу скажет о пригодности системы больше, чем количество экранов.

Расскажите нам, как сейчас работаете с обращениями. Кто их обрабатывает и на каком шаге возникает путаница? С этого начнём разговор о системе, которой вашей команде будет удобно пользоваться.

CEO и ведущий разработчик Artbrain

Anton Kunashenko

Основатель Artbrain с 2018 года. Разрабатывает цифровые продукты для бизнеса: от лендингов до enterprise-систем.