CRM система: що це простими словами і як вона працює

CRM система - це спільне робоче місце, де бізнес зберігає інформацію про клієнтів, їхні звернення та наступний крок у роботі з кожним. Відкриваєте картку й бачите, про що вже домовилися, на якому етапі заявка і що потрібно зробити далі. Історія залишається доступною команді, навіть коли співробітник, який спілкувався з клієнтом, сьогодні не працює.

Часто слово CRM уперше чують від продавця програми або розробника: «Вам потрібна CRM». А власник хоче зрозуміти простішу річ: що саме зміниться в щоденній роботі? Якщо зараз звернення розкидані між телефоном, месенджерами й таблицею, CRM має допомогти зібрати роботу з ними в зрозумілий процес, щоб заявку не загубили, а клієнта не просили щоразу розповідати все спочатку.

Що стоїть за назвою CRM

CRM розшифровується як Customer Relationship Management, тобто управління відносинами з клієнтами. У розмові так зазвичай називають програму, в якій ці відносини ведуть: від першого звернення до повторного замовлення чи візиту. Це може бути окремий сервіс або частина вашої робочої системи поруч із сайтом та адмінкою.

Уявіть звичайну ситуацію. Людина залишила запит, менеджер уточнив деталі й домовився зателефонувати пізніше. Без спільного обліку домовленість лишається в особистому чаті або в пам'яті менеджера. У CRM звернення має свою картку, історію і поточний статус. Колега може відкрити запис і продовжити розмову з того місця, де вона зупинилася.

Клієнт може звертатися кілька разів. Кожне звернення має власний результат: відбулася покупка, призначений візит, замовлення скасоване. Картка клієнта пов'язує ці події. Окремі заявки дозволяють працювати з кожною домовленістю й водночас зберігати історію відносин.

Що зазвичай є в CRM

У різних програмах набір відрізняється, але найчастіше ви зустрінете такі функції:

• Картки клієнтів і контактів. Ім'я, телефон, компанія та інші потрібні для роботи відомості. Контактною особою може бути замовник або представник компанії.
• Заявки або угоди зі статусами. У воронці видно, на якому етапі кожне звернення.
• Історія контактів. Що обговорили й про що домовилися.
• Задачі та нагадування. Кому передзвонити, коли надіслати відповідь, який наступний крок.
• Сповіщення про нові звернення та зміни, які потребують уваги.
• Прості звіти для власника. Які звернення залишаються відкритими, скільки завершено, де накопичується робота.
• Підключені канали: форма сайту, телефонія, месенджери. Звернення надходять із них, якщо відповідний обмін налаштований.

У сервісній компанії запит на ремонт може перетворитися на виїзд майстра: потрібно зберегти адресу, суть проблеми та домовленість про візит. В інтернет-магазині один покупець може мати кілька замовлень і повернення. Співробітнику корисно бачити, до якого замовлення належить нове запитання й що вже погодили з покупцем.

Задача й нагадування потрібні для конкретної дії: передзвонити після обіду, надіслати уточнення або перевірити відповідь. Корисно бачити, кому ця дія доручена і коли її треба виконати. Сповіщення про нове звернення має іншу мету: привернути увагу до події. Якщо повідомлень забагато, команда починає їх пропускати. Тому варто визначити, кому потрібні повідомлення і які з них допомагають діяти вчасно. Перевірте, як такі функції працюють у вашій програмі.

Простий звіт може допомогти власнику відповісти на запитання: які звернення ще потребують уваги, які завершили за період і де накопичилася робота? Перед переглядом уточніть, за якою датою відібрані записи. Наприклад, список звернень, створених цього тижня, відрізняється від списку звернень, які цього тижня завершили. Частина роботи могла початися раніше. Для корисного звіту достатньо зрозумілого запитання та даних, які дозволяють перевірити відповідь.

Заявки можна додавати вручну або отримувати через підключені канали. Для кожного каналу перевірте весь шлях: залиште тестове звернення й знайдіть його в системі. Телефонія та месенджери можуть вимагати окремого налаштування; сама наявність форми на сайті ще не означає, що вона вже передає записи до CRM.

Як виглядає CRM і проходить звичайний робочий день

Покажемо на нашому публічному проєкті «Інстинкт Сонця». Тут сайт, адмінка та CRM працюють з однією базою даних. Нижче наведені екрани й функції саме цього проєкту.

Ранок: побачити нові звернення

Адміністратор відкриває воронку. Так називають послідовність етапів, якими проходить заявка. У цій системі є статуси «нова», «в роботі», «підтверджена», «прийшов», «скасована» та «спам». Вони відповідають на різні запитання: звернення ще чекає уваги, ним уже займаються, домовленість підтверджена чи робота з ним завершена?

Про нові заявки повідомляє Telegram. Адміністратор отримує сповіщення й може перейти до роботи зі зверненням у CRM. У картці зберігається його історія.

Домовтеся про значення статусів на конкретному прикладі. Адміністратор зателефонував, але пацієнт не відповів: звернення ще «в роботі». Статус «підтверджена» ставимо, коли пацієнт погодив дату візиту. Так команда однаково розумітиме, на які записи вже можна покладатися.

Після розмови: перейти від звернення до дати

Коли потрібна робота з датою, адміністратор користується планувальником. У цьому проєкті заявку можна перетягнути на дату. Воронка допомагає дивитися на звернення за їхнім станом, календар дає інший погляд на ту саму роботу: що заплановано на конкретний день.

Візит і наступне звернення: зберегти зв'язок з людиною

У клініці заявки об'єднуються в картку пацієнта за номером телефону. У ній є підрахунок візитів і позначка постійного пацієнта. Нове звернення можна відкрити разом із попередніми та побачити історію візитів людини.

У цій самій системі є модуль прийому лікаря: скарги, діагноз, призначення й шаблони. Він підтримує друк трьох бланків. Дата повторного прийому створює нову заявку у воронці. Тобто після завершення одного візиту наступна робота повертається до спільного потоку звернень.

Медичний прийом не є обов'язковою частиною CRM. Тут він потрібен саме для процесу клініки. В іншому бізнесі поруч із карткою клієнта можуть бути інші робочі дані, але принцип залишається: співробітник має бачити потрібну історію в контексті поточного звернення. Детальніше цей конкретний процес описаний у кейсі про картки пацієнтів і онлайн-запис.

Протягом дня: повідомляти про зміни

У проєкті налаштовані SMS для п'яти подій: нова заявка, підтвердження, нагадування, скасування та перенесення. Кожну подію можна увімкнути або вимкнути в адмінці. Діють тихі години з 21:00 до 9:00 і дедуплікація, тобто захист від дублювання повідомлень.

Канали повідомлень і потрібні події залежать від процесу: їхній склад і правила надсилання обговорюють для конкретної системи.

Наприкінці дня перегляньте відкриті звернення. Знайдіть ті, де чекають відповіді клієнта, та ті, де потрібна дія команди. Це допоможе підготувати роботу на завтра.

Як працювати в CRM, щоб вона допомагала команді

1. Знайдіть потрібне звернення. Перед новою розмовою прочитайте історію: з чим людина звернулася, які деталі вже уточнили, про що домовилися.
2. Зафіксуйте результат. Після контакту запишіть домовленість і оновіть заявку. Наприклад: «Чекає на відповідь щодо дати, передзвонити завтра після обіду».
3. Підготуйте наступний крок. За потреби створіть задачу або нагадування, якщо ваша система їх підтримує. Колега має бачити, коли й до кого повернутися.

Для навчання покажіть новому співробітнику кілька завершених звернень і попросіть пояснити, що в них відбулося. Якщо йому потрібен автор кожного запису, з'ясуйте, яких відомостей бракує. Потім пройдіть типову задачу разом: нове звернення, розмова, завершення. Окремо спробуйте перенесення домовленості. Після цього співробітник зможе потренуватися на знайомому процесі під наглядом колеги.

Перед створенням нового клієнта перевіряйте, чи є він у системі. У показаному проєкті зв'язок будується за номером телефону; інша програма може мати інші правила. Якщо одна людина вже має кілька карток, спершу перевірте їхню історію. Схожі імена самі по собі не доводять, що це один клієнт.

Де закінчується CRM

У побуті словом CRM іноді називають майже будь-яку внутрішню програму. Через це виникає плутанина: власник очікує, що разом із заявками з'являться склад, табель і весь облік компанії. Назви допомагають розділити задачі, хоча в одному продукті модулі можуть працювати поруч.

CRM сама по собі не означає, що ви отримаєте кадровий облік або керування складом. Водночас власна система може поєднувати потрібні модулі. Деталі вибору між класами є в окремому поясненні відмінностей CRM, ERP, HRM і WMS. Тут достатньо тримати фокус на клієнті та його зверненні.

Готовий сервіс чи свій робочий інструмент

Невеликій команді зі звичайною воронкою продажів часто достатньо готового сервісу. Якщо потрібні контакти, зрозумілі етапи й історія розмов, немає сенсу починати з великої власної програми лише заради слова «індивідуальна». Важливіше, щоб співробітники могли працювати в ній щодня і вам підходили її умови та обмеження.

Своя система має сенс, коли процес не вкладається в типовий шаблон. Наприклад, CRM повинна працювати разом із сайтом та адмінкою на одній базі даних, як у показаному проєкті. Або кільком ролям потрібні різні робочі екрани, є необхідні інтеграції, а команді доводиться постійно обходити правила наявної програми.

Сигналом може бути й щоденне дублювання: співробітник спершу робить роботу поза системою, потім переносить результат у неї лише для звітності. У такій ситуації варто розібрати сам процес. Причина може бути в налаштуваннях, незрозумілих правилах чи невідповідному інструменті. Власна програма не є автоматичною відповіддю на будь-яку незручність.

Під час обговорення власної системи покажіть робочі матеріали різних ролей. Що адміністратор відкриває перед дзвінком? Яку інформацію отримує наступний співробітник? Що власник хоче бачити наприкінці дня? Можна почати з прикладів ваших нинішніх таблиць без персональних даних. Вони допоможуть пояснити, які відомості потрібні на кожному екрані, які переходять між людьми та які доводиться повторно вводити вручну.

В Artbrain ми підлаштовуємо систему під те, як працює бізнес. Починаємо з вашого процесу, пояснюємо запропоновані рішення та допомагаємо на кожному етапі. Гарантуємо дотримання строків, якість виконання та підтримку після запуску проєкту, а ці умови фіксуємо в договорі. Обсяг підтримки та потрібні інтеграції обговорюємо разом із рештою робіт.

Стартові ціни є на сторінці CRM-систем, а з чого складається бюджет, ми розібрали в окремій статті про вартість CRM.

З чого почати у своєму бізнесі

До розмови про програму опишіть шлях одного реального звернення: де ви бачите запит, кому його передаєте, що відбувається після першої розмови. Візьміть недавній випадок і пройдіть його від початку до завершення. Особливо корисно позначити кроки, на яких довелося щось уточнювати в чаті або переносити вручну.

• Звідки надходять звернення зараз: телефон, сайт, месенджери чи інші канали.
• Хто бере заявку в роботу і кому передає її далі.
• Де губляться домовленості, виникають повторні записи або лишаються звернення без відповіді.
• Які статуси ви вже використовуєте та що кожен із них означає.

Додайте один незручний випадок: клієнт передумав, звернувся повторно або попросив перенести домовленість. Він часто пояснює потребу краще, ніж довгий список бажаних кнопок. Для першої розмови достатньо опису без персональних даних клієнтів.

Підготуйте й коротку відповідь на запитання, що ви хочете перестати робити вручну. Наприклад, щоранку збирати звернення з кількох місць або перепитувати в колег, чим завершився дзвінок. Для кожної такої дії опишіть очікуваний результат: один список нових звернень на початок дня чи можливість відкрити підсумок розмови в картці без пошуку в чатах.

Почніть зі звернення, з яким регулярно виникає проблема, і людей, що працюють із ним. Додайте пов'язані кроки, без яких процес не завершиться. Такий опис допоможе визначити обсяг першої версії.

Коли процес описаний, легше оцінити й перший результат. Візьміть те саме звернення та перевірте, чи його можна знайти, чи збереглася історія, чи зрозуміло, що робити далі. Окремо пройдіть випадок зі зміною домовленості. Перевірка на знайомій роботі покаже, чи система вам підходить.

Опишіть нам, як зараз працюєте зі зверненнями. Розкажіть, хто їх обробляє і на якому кроці виникає плутанина. Від цього й почнемо розмову про систему, якою вашій команді буде зручно користуватися.

CEO та провідний розробник Artbrain

Anton Kunashenko

Засновник Artbrain з 2018 року. Розробляє цифрові продукти для бізнесу: від лендингів до enterprise-систем.